Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Структура объема продаж туристской фирмы. Современные методы изучения объема продаж. Организация управления турфирмы ООО "Баргус". Анализ туристского рынка, регулирование объема продаж и стратегия по его увеличению. Оценка эффективности мероприятий.

дипломная работа , добавлен 14.02.2012


Теоретические основы и нормативно-правовое регулирование развития системы организации продаж. Общая характеристика предприятия. Изучение роли планирования ассортимента услуг турфирмы для увеличения объема продаж. Описание методов стимулирования сбыта.

дипломная работа , добавлен 19.07.2014


Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014


Сущность, основные понятие маркетинга в туризме. Анализ маркетинговой деятельности предприятия. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО "Натали" для повышения эффективности работы на рынке туруслуг региона.

дипломная работа , добавлен 23.11.2012


Особенности организации хозяйственной деятельности и финансовые показатели предприятия ООО "СЭМ–ОПТ". Влияние поведения потребителей на организацию продаж. Характеристика основных направлений увеличения объема продаж и мероприятия по их увеличению.

дипломная работа , добавлен 04.08.2008


Исследование среды маркетинга турфирмы "Ольга": факторы, туристский рынок г. Владивостока, конкуренты, потребители услуг. Анализ персонала турфирмы, степень удовлетворенности трудом; разработка рекомендаций по усовершенствованию системы его мотивации.

курсовая работа , добавлен 19.04.2011


Разработка мероприятий по увеличению объема продаж ООО "Аква Минерале". Характеристика предприятия. Анализ финансового состояния и объемов реализации продукции. Сравнительный анализ поставщиков и покупателей организации. Ценовая и рекламная политика.

дипломная работа , добавлен 07.04.2012


Краткий обзор туристского рынка г. Кронштадта. Общая характеристика потребителей туристского продукта. Оценка качества предоставляемых услуг. Анализ деятельности туристско-информационного центра города и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 26.01.2014

Санаторный бизнес

Для кого этот раздел?

1. Для собственников и руководителей санаториев.
2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

1. Для собственников и руководителей санаториев.

1.1. Как увеличить продажи санаторно-курортных путевок на 30% без вложений в инфраструктуру и сервис?

Большинство руководителей и собственников санаториев отлично понимают, что не улучшив качество обслуживания, финансовую ситуацию не поправить. И тут перед ними встает непростая задача- как улучшить качество услуг, если денег для этого не хватает?

Наши исследования показали, что санатории при имеющемся у них уровне сервиса и цен теряют до 30-50% от продаж из-за неправильной организации системы продаж.

На чем теряются продажи?

• Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
• Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами.
• Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%.
• Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос.
• Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентсва/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон.
• Трудоемкий документооборот по реализации(ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
• Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию и поселению, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании, которого часто нет.

Если добавить сюда маркетинговые недоработки (см. отдельный раздел), то потери колоссальны!
Мы всегда говорим- санаторию есть что продавать на существующей материально-технической базе!
Итак, что значат потери 30%? При годовом обороте 100 млн. рублей, это 30 миллионов недополученных средств! Скажите, вы нашли бы на что их потратить?

1.2. Как решить проблему потерь за 1 месяц?

Есть готовое решение, сроки внедрения которого составляют 2-4 недели в зависимости от объема номерного фонда санатория.

Разработана, внедрена на базе нескольких десятков санаториев Автоматизированная Система Бронирования (АСБ), которая позволяет решить все вышеуказанные проблемы потерь продаж, а именно:

• Система работает в полностью автоматическом режиме, без менеджера, а значит, круглосуточно и без влияния человеческого фактора. Снижаются затраты на оплату труда менеджеров по бронированию, телефонные переговоры. Увеличивается эффективность продаж.
• Для клиентов обеспечивается удобство выбора номеров и медицинских программ, все подробно описано и структурировано в системе бронирования.
• Для обеспечения предоплаты за путевки, организовано несколько способов оплат, включая по банковской карте, через терминалы Киви и аналогичные, через салоны «Евросеть», и другие. При этом деньги на счет санатория попадут в течение 3-5 дней, а информация об оплате поступит немедленно.
• Упрощается процедура поселения, бронь автоматически попадает в систему управления номерным фондом. Её видит администратор санатория сразу же после оплаты путевки клиентом.
• Увеличивает конверсию (отношение количества посетителей сайта к количеству купивших путевки) сайта санатория и эффективность интернет-рекламы.
• Дает возможность подключить неограниченное количество агентов и операторов, предоставляя возможность работать в режиме он-лайн, без запросов в санаторий.
• Все отчеты формируются автоматически, высвобождая время менеджеров для работы по активным продажам.
• При настройке системы оптимизируется документооборот санатория относительно прейскурантов, тарифной политики, правил и условий бронирования, регламента оказания санаторно-курортных услуг.

1.3. Вы сможете подключиться к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок

Поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.

2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.

Помимо задач, стоящих перед санаторием (см. раздел выше) у Управляющих компаний (УК) есть ещё ряд задач, связанных с координацией работы сети объектов и контроля их финансовой и исполнительской дисциплины.

Практика показывает, что деятельность управляющих компаний становится эффективной ТОЛЬКО тогда, когда УК начинает управлять продажами. Только в этом случае УК является не только потребителем средств, заработанных санаториями, но и реальным источником дополнительных доходов. Сроки внедрения- от 1 месяца, в зависимости от сложности проекта.

Мы предлагаем ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ, уже внедренное в практику и обеспечивающее многомиллионные обороты. Централизованная автоматизированная система бронирования позволяет:

• Организовать современные отделы продаж в санаториях (см. выше).
• Стать основным оператором для своей сети санаториев, подключать неограниченное количество агентов и операторов к своей системе бронирования на стандартных условиях, а значит- с минимальными затратами.
• Организация отдела бронирования с минимальными затратами, т.к бронирование, оплата заявок и формирование документов и отчетов происходит в автоматическом режиме.
• Повышается эффективность агентской сети за счет удобства работы агентов- моментальное подтверждение запроса, номера практически всегда есть, т.к не держатся номера на мягких квотах, нет необходимости звонить в санаторий или УК, полноценная информация о номерах и услугах представляется с сайта и из АСБ.
• Увеличивается капитализация не только отдельных санаториев, но и самой УК. Увеличивается инвестиционная привлекательность комплекса.
• Обеспечивается полный контроль тарифной политики, применения тарифов санаториев. Обеспечиваются фирменные стандарты продаж, что существенно увеличивает лояльность клиентов и партнеров.
• Обеспечивается возможность подключения к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок, поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
• При внедрении АСБ производится формализация бизнес-процессов и документооборота подведомственных санаториев, что способствует улучшению финансовой дисциплины и качества оказания услуг.

Как показывает практика, внедрение Централизованной Автоматизированной системы бронирования обеспечивает рост доходов на 20-50%. А теперь посчитайте, сколько денег вы теряете КАЖДЫЙ ДЕНЬ от того, что у вас ещё нет этой системы!

3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

Преимущества развития медицинского направления очевидны для многих отельеров:

• Увеличение сроков пребывания клиентов. Медицинская программа имеет продолжительность как минимум 7-10 дней.
• Снижение сезонности для приморских отелей. Лечением наиболее благоприятно заниматься в межсезонье, в период обострения хронических заболеваний, когда нет жары и наплыва отдыхающих.
• У многих отелей есть рядом расположенные лечебницы, либо свои площади, которые необходимо задействовать в обслуживании гостей.

Мы предлагаем:

• Консультационные услуги по развитию медицинского направления в отеле. Это либо общеоздоровительные курсы, СПА- программы, либо лечение конкретных медицинских проблем. Возможна организация программ под руководством московских профессоров.
• Участие в проектировании и организации системы продаж для оъбекта.
• Услуги по внедрению собственных стандартов обслуживания.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Всем привет!

Хочу с вами поговорить о том, как продавать больше туров по телефону, потому что знаю, насколько сегодня это актуально для вас. Давайте, для начала, разберем с вами, какими качествами должен обладать менеджер по туризму, а далее продолжим эту тему.

Самые главные качества продающего менеджера по туризму

1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.

Дам несколько советов:

• Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените - было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
• Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.

2. Экспертность – это знание туристического продукта, т.е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т.д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне уже не показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.

Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:

• Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
• Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
• Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).

P.S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).

3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.

Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?!

Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет - следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!

4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).

Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

1. Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то, что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму – это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.

Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы ЦЕЛЬЮ менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Из каких этапов состоят продажи

1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента;
• Озвучить свое имя и название компании;
• Далее обращаться к клиенту только по имени;
• Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
• Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым. Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».

2. Выявление потребностей клиента

Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента ». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени;
• После ответа клиента давать комментарии;
• Показывать свою экспертность;
• Создавать новые потребности;
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
• В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

• Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
• Очень уверенным голосом назначать встречу;
• Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
• После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
• Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации - это Свойство и Выгода .

Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» - это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» - это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» - спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

• Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
• Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
• При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента.
• При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
• После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например: Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

• Это не самая большая проблема в продажах.
• Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
• Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
• Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

• Составить список всех возможных возражений.
• Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
• Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
• Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

• Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
• Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок:

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача - начать внедрять все эти технологии и получить результаты. Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих статьях я это учел.

Туристическому агентству сложно привлечь клиентов, потому что для них отдавать довольно большие деньги за раз — большой стресс. Нужно получить доверие пользователей, убедить, что компания их не подведёт. Грамотно спланированная емейл-стратегия снимет страхи клиентов и увеличит продажи. В конце статьи расскажем, как мы применили наши советы на практике для Oktogo — онлайн-сервиса по бронированию отелей.

Большие данные, или с чего начинается результативная емейл-рассылка

Если вы работаете в сфере туризма, вы знаете, как важно вовремя сделать потенциальному клиенту релевантное предложение. У каждого из множества популярных направлений свой «горячий» сезон. В свою очередь, люди, принимая решение о покупке тура, руководствуются своими индивидуальными предпочтениями, временными рамками и другими личными обстоятельствами. Делать массовую рассылку вслепую — невыгодно, даже если вы предлагаете действительно интересный и популярный контент. Если же вы проведёте сегментацию списка согласно данным в профиле клиента, вы минимизируете затраты на рассылку, поскольку будете предлагать людям то, что им действительно интересно, — соответственно, ваши шансы на продажу тура возрастут.

Итак, эффективная емейл-кампания начинается с данных — тех самых big data, о которых сейчас так много говорят в сфере цифрового маркетинга. А сбор этих данных начинается у вас на сайте — желательно, с первых минут присутствия на нём клиента. Разместите поп-ап или экспресс-форму для регистрации, чтобы люди могли сразу же подписаться на ваши обновления. Сделайте её привлекательной и постарайтесь как-то мотивировать посетителей к её заполнению — ведь вы просите оставить вам их личные данные.

Как только клиент указал основную информацию (имя, пол, адрес электронной почты, свой город, возможно, день рождения) и прошёл процедуру подтверждения подписки, предложите ему заполнить дополнительные поля профиля в личном кабинете. Узнайте, услугами каких туроператоров подписчик пользовался, в каких странах или городах он уже побывал, какие направления ему наиболее интересны и т. д. Имея на руках эту информацию, вы сможете (при наличии нужных инструментов для рассылки) предоставить подписчику релевантную информацию, тем самым повышая репутацию бренда в его глазах и увеличивая свои шансы на сделку (быть может, и не одну).

И помните: лидогенерация должна быть системной (как, впрочем, и остальные элементы кампании). Позаботьтесь о том, чтобы регистрационные формы были не только у вас на сайте, но и в социальных сетях, в партнёрских рассылках (если есть такая возможность). Разработайте лендинговые странички, на которых пользователь сможет подписаться на ваши обновления. Но не забывайте о том, что продвижение бренда в контексте рассылки не должно быть навязчивым. Ваша регистрационная форма должна быть уместной. Поэтому важно учитывать, на каком (если не на вашем) сайте вы собираете лиды, чем занимается на данном сайте пользователь в момент появления поп-апа с предложением подписаться на ваш контент и т. д.

Какие параметры учитывать прежде всего

Если вы имеете физические представительства по всем регионам страны либо работаете только через интернет, но также охватываете всю страну (через посредников — туроператоров и агентства), вам очень важно понимать, где находится потенциальный клиент. Стоимость бронирования отеля не зависит от местонахождения человека, но транспортные расходы, равно как и время пребывания в пути, могут заметно отличаться, соответственно, учитывать географию пользователей вам просто необходимо, если вы действительно хотите предлагать людям только актуальную и выгодную для каждого конкретного случая информацию.

Вы также можете отслеживать историю поездок клиента, независимо от того, были они совершены через вас или другого оператора. В этом случае вы не будете забрасывать человека, только что вернувшегося из тура по Норвегии, призывами «увидеть таинственные фьорды и волшебное северное сияние». Вместо этого вы сможете расспросить его о поездке и на основе полученной информации либо сделать ему эффективное cross-sale предложение («Вам понравилась суровая норвежская природа? Специально для вас — Рождество в Лапландии!»), либо, если клиент отзывается об отдыхе нелестно, рассказать о других направлениях в контентной рассылке.

Ваша цель: собрать максимальное количество информации о подписчике. Чтобы предлагать людям то, что они захотят купить, надо знать, что они уже покупали, чем они интересуются (какие туры они просматривали на сайте) и — в идеале — предугадывать их желания.

Итак: в первую очередь вас интересует географический фактор, поведение пользователя на вашем сайте и история его заказов.

Оставайтесь на постоянной связи с клиентом

Насколько высококлассным сервисом ни славилась бы ваша компания, каким бы удачным для клиента ни был уже состоявшийся опыт взаимодействия с вами, необходимо постоянно напоминать людям о себе. Для этой цели, вне всякого сомнения, нет более эффективного средства, чем электронная почта. С момента регистрации пользователя на сайте вы должны методично рассылать ему письма. Пробуйте различную частоту, варьируйте контент и время рассылки сезонно, в зависимости от поведения пользователя или согласно информации, указанной в центре управления рассылкой / личном кабинете.

Покупки без скидок как главный показатель лояльности

Лояльный клиент — это, в первую очередь, клиент, готовый покупать услуги по их первоначальной стоимости. Вы можете привлечь человека какой-либо акцией, но в дальнейшем ваша задача — удержать его и мотивировать к покупке без скидок. Ведь основную массу предложений — даже в такой сфере как туризм, где так часто звучит словосочетание «Горящее предложение!» — составляет именно неакционный продукт, и ваша цель — продать его по заявленной стоимости.

Возникает закономерный вопрос: как удержать подписчика и мотивировать его к таким покупкам? Ответ: с помощью электронной почты.

Грамотно проработанная емейл-кампания предполагает интеграцию с социальными сетями, в отдельных случаях — с почтовой рассылкой, с колл-центром (если он у вас есть) и CRM-системами. С помощью таких технологий как ретаргетинг вы сможете постоянно отслеживать поведение подписчика и делать каждое обращение к нему (неважно, контентная это рассылка или же коммерческое предложение) направленным и актуальным.

Следите за своей базой

Имея в арсенале профессиональный инструмент для рассылок, вы сможете постоянно контролировать список подписчиков. Необходимо отслеживать активность клиентов, чистить список в случае hard-bounce, регулировать частоту и тематику рассылки, следить за тем, чтобы емейлы не попадали в спам. Создавая каждый раз персонализированное обращение к клиенту, важно знать, что это письмо рассылается по активной базе и затраченные на него средства не пропадают даром.

Если вы избавились от несуществующих адресов, это не значит, что можно забыть о списке. Подписчики бывают активными на стадии welcome-цепочки, в преддверии покупки и на первых порах после неё, а потом интерес к рассылке может остыть. Люди перестают открывать письма, удаляют их, не читая. Проводите постоянный мониторинг базы на предмет активности адресов, выделяйте неактивных подписчиков в отдельные сегменты, не жалейте времени и средств на разработку специальных реактивационных кампаний для этих сегментов. Если спящие адреса по-прежнему не реагируют — позволяйте им уйти.

Кстати, это тоже очень важный момент. Ни в коем случае не следует усложнять процесс отписки: делая это, вы толкаете пользователя на крайнюю меру — пометить ваше письмо как спам.

Самописная программа — или экспертное решение для профессионального емейл-маркетинга?

Для создания сегментированной и направленной на предпочтения каждого отдельного пользователя кампании вам понадобится профессиональная платформа для рассылок. Что она вам даст?

Во-первых, вы сможете с лёгкостью проводить все описанные в предыдущем пункте операции со списком. Во-вторых, вы сможете автоматизировать часть процессов: настроить транзакционные и триггерные сообщения (привязанные к различным событиям: завершённой или незавершённой покупке, ко дню рождения пользователя и т. д.).

В зависимости от выбранной платформы, у вас на руках будет целый ряд возможностей: проводите сплит-тестирования, подбирайте оптимальные темы для писем, пробуйте различные комбинации блоков сообщения и т. д. — ведь каждая из этих деталей имеет значение в конечном итоге.

Кейс Oktogo

Отличным примером перехода от стихийных рассылок к системным емейл-маркетинговым программам может служить опыт компании Oktogo — российского онлайн-сервиса по бронированию отелей, который обратился за услугами к профессиональному емейл-маркетинговому агентству.

На старте кампании емейл-лист Oktogo насчитывал около 1000 подписчиков. Оптимизацию кампаний было решено начать с процедуры подписки. На сайте компании пользователям сразу рассказывалось о том, чего им ждать от рассылки: общие сведения о сервисе, возможность выбрать интересующую тематику и частоту. Только после этого пользователь оставлял свои данные. Таким образом, каждый зарегистрированный подписчик добровольно и осознанно соглашался на рассылку. Вот регистрационная форма Oktogo:

Параллельно с этим подписаться на контент oktogo.ru можно было через письма партнёров. Причем реклама Oktogo всегда была продуманной и логично вписывалась в контент сторонних писем. К примеру, в емейлах davno.ru, сайта винтажных советских открыток, подписчикам рассказывалось о замечательном сервисе бронирования отелей в контексте поздравлений и сюрпризов для близких.

Показатели не могли не радовать: 24-процентная открываемость и CTR до 38 %.

Регистрация проходила в два шага, и все новые подписчики сразу же получали бонус в виде скидки или спецпредложения.

Помимо других кросс-маркетинговых взаимодействий с партнёрскими сетями была проведена акция «Приведи друга», в ходе которой подписчикам дарили бонусы в обмен на контактные данные их друзей (которые также получали скидку от Oktogo).

Общим итогом кампании за 1,5 года (с учётом регулярных, контентных, транзакционных и других писем) стало увеличение списка с 1000 до 41000 активных подписчиков!

Впечатляет, не правда ли?

Стоит сказать, что Oktogo не стали останавливаться на достигнутом. С момента внедрения новой стратегии и по сегодняшний день продолжаются постоянные тестирования и оптимизация рассылок. Письма туристического портала всегда очень креативные, яркие, с интересным и полезным контентом. Судя по высоким показателями открываемости и CTR, подписчики более чем довольны.

Рассмотренный кейс — лишнее подтверждение того, что грамотные вложения всегда окупаются, а серьёзный бизнес требует серьёзных, тщательно продуманных стратегий.

Общайтесь, дружите и прислушивайтесь к вашим клиентам, и они будут приходить к вам снова и снова.

Пришел отпускной сезон, раннее бронирование идет семимильными шагами, а количество заказов на ближайшие даты вылетов растет. По сравнению с предыдущими 2 годами, рост идет практически по всем направлениям и отдельным курортам.

Что изменилось в отрасли? Россияне начали больше зарабатывать, Запад снял санкции, отдых в Турциях, Таях и прочих Ня Чангах подешевел, из-за того что у них бедных, без руссо-туристов кончились деньги? Нет, нет и еще раз нет! Все гораздо банальнее, курс рубля вырос как по отношению к вражеским евро и доллару, так и практически ко всем валютам азиатских стран. Это и есть единственная причина увеличения турпотока.

В чем состоит главный подвох? Все в том же. В экономике и политике абсолютно ничего не изменилось. Страна в кризисе. И тур операторам, и турагентствам остается молиться на курс рубля. А вот с ним как раз огромные проблемы. На прошлой неделе нефть сорта Brent, откатилась к значениям мая — ноября прошлого года. Для тех кто не помнит, мы напомним, средний курс доллара за эти месяцы составлял 65 рублей.

А самое страшное ждет нас после 25 мая. В этот день страны ОПЕК собираются на очередное заседание, где должны будут рассмотреть вопрос о продлении соглашения, ограничивающего объем производства нефти. Тут 2 варианта. Соглашение не продлят, нефть просто обвалится и курс легко может вернуться в уровням 70-75р за доллар. Или соглашение продлят, однако как показали прошедшие пол года, производители сланцевой нефти в США и Канаде, легко поставили на рынок дополнительный объем, сократив долю ОПЕК и России.

То есть и в этом случае рубль может припасть. Поэтому эйфория, бегущая как морская волна, способна быстро сойти на нет, поставив вопрос ребром о дальнейшей выживаемости многих компаний туриндустрии.

Так что же делать?… Спросите Вы

Давайте по Карнеги, который Дейл и которого с нами давно уже нет…однако идеи его живут. Для начала стоит полностью расслабиться и смириться с худшим вариантов развития событий. То есть не верить в то, что Трампы, Макроны и прочие Меркели спасут нас, сняв санкции. И к тому, что рубль может опять вернуться на уровни в 70 рублей за доллар. И наметившийся рост тур потока опять уйдет в пол. Тут как в поговорке «когда Вы думали, что рынок уже нащупал дно, снизу громко постучали»:)

Перестав мечтать и смирившись с таким возможным развитием событий (а если будет лучше, то и слава богу), нужно засучить рукава и заблаговременно продумать, как будем выживать и зарабатывать деньги. Различные методы подойдут для различных задач. Сегодня поговорим о воронке продаж. Что??? Вы не знаете, что это? А чем занят Ваш маркетолог? Ах…бюджет не позволяет, понятно. Ну а раз не позволяет, то тем более, давайте вместе разбираться, что за зверь такой и чем нам он реально поможет. А разобравшись, как всегда рассмотрим вопрос с конверсией по каждому этапу воронки продаж.

Воронка продаж — What is it?

Каждый из нас переливал что-то в узкую тару с помощью воронки. Верхняя широкая часть основания постоянно сужается, переходя в узкое горлышко. Какой объем мы бы не залили сверху, все равно, в 1 единицу времени, внутрь сосуда поступит только тот объем жидкости, которую сможет пропустить самая узкая часть горлышка.

Воронка продаж представляет собой практически то же самое. Разница в том, что жидкость, залитая сверху воронки, рано или поздно все равно попадет в тару. А вот воронка продаж, по мере сужения, просто выкидывает наружу наших потенциальных клиентов. И до ее низа добираются лишь самые стойкие из них), часто составляющие доли процентов.

Как выглядит классическая воронка продаж в турагентстве?

В зависимости от специализации конкретной туристической фирмы, воронка продаж может немного отличаться. Например, для агентств продающих большинство туров онлайн (без посещения клиентами офиса), пропадает важный этап встречи «лицом к лицу». Однако в России подавляющее число не самостоятельных туристов, предпочитает лично, и часто не один раз, посетить офис туристической компании. Поэтому воронку, которую сегодня разбираем, строим именно под такой вариант продаж.

Количество посетителей нашего сайта. 10.000 человек в месяц. Как их привлекать — это тема для нескольких полноценных статей. Однако мы предполагаем, что с этим у Вас как раз все обстоит хорошо. То есть 10.000 человек — это именно целевая аудитория, а не девочки/мальчики 7 класса, перешедшие к Вам из Вконтакте, по какой-то акции типа «получи бесплатно билет на концерт Ивана Дорн»).

Количество заявок. 1000 человек в месяц. Это могут быть запросы через форму обратной связи на сайте, виджет, звонки по телефону и т.д. Тут Вы уже твердо знаете, что перед Вам находится 100% целевая аудитория. Задача охотника (продажника) на данном этапе состоит в том, что не вспугнуть потенциальную дичь) и довести ее прямой дорогой до водопоя (к нам в офис).

Количество посетивших офис 100 человек в месяц. Очередное падение в 10 раз. Связано оно не с тем, что люди не хотят лететь на море. А скорее с конкуренцией. Эти же товарищи, звонят еще в 5-10 фирм (или делают заявки). И охотники конкурентов отбивают большую часть стада, так и не дав ему попасть в наши райские кущи). В данном случае конверсия в 10% является стандартной по отрасли.

1. Сделали заказ 70 человек. Под «сделали заказ» можно понимать разные вещи. Например Вы все оговорили все в офисе, клиент пообещал приехать послезавтра с деньгами (день зарплаты). Клиент подписал договор и внес задаток (но не полную оплату) и т.д. То есть заказ как бы есть, но это еще не окончательная продажа, когда мы фиксируем прибыль.

2. Оплатили тур 50 человек. Все! Мы можем вздохнуть спокойно, деньги внесены, мы зафиксировали свою комиссию, которую дает туроператор.

Вот это и есть воронка продаж в действии! Всего лишь за 5 шагов, количество потенциальных покупателей уменьшилось с 10.000 человек до 50. То есть ровно в 200 раз! При чем верхние уровни воронки сразу же отсеивали количество клиентов в 10 раз, при переходе с одного на другой. А нижние всего лишь в полтора раза.

Почему так происходит? Все просто. До нижних уровней воронки продаж добирается только целевая аудитория. То есть наш сайт (и цены на туры) может просматривать куча людей, вообще не собирающаяся в отпуск. Или собирающаяся с 15 сентября (сейчас май) и приходить к нам в офис эти люди планируют только в августе и т.д.

А вот те из клиентов, кто не просто позвонил, а дошел до нашего офиса, а тем более сделал первоначальный заказ — это именно та 100% целевая аудитории, которая дает максимальную конверсию и реальную прибыль.

Что дает нам понимание воронки продаж?

Мы видим четкие 5 шагов, отсеивающие клиентов. Но что дальше??? Наверное, Вы уже сами интуитивно догадываетесь, но сформулировать пока не можете. Все просто. Нам нужно увеличить конверсию на каждом из этих этапов! А понимание воронки критически важно, именно для выделения каждого из этапов. Почему? Да потому что каждый из них имеет свои собственные методы повышения конверсии, частично или целиком не подходящие для других этапов.

Так давайте их рассмотрим! И сразу оговорка. Мы занимаемся увеличением конверсии. Но мы не сотрудники турагентства! Поэтому смотрим на данный бизнес именно как продажники и маркетологи. Сейчас показываем общий взгляд на процесс. А частности конечно будут разные, особенно когда речь заходит о специализации (пакеты в Турцию, въездной туризм на Алтай или Байкал, туры для ВИП- клиентов на острова с бюджетами от 1000$ в сутки и т.д.).

Итак…наша задача добиться увеличения конверсии на каждом из этапов воронки продаж. Забудьте о больших розовых слонах! Будем реалистами. Никаких увеличений в 2-3 раза и прочей ерунды. Все четко и по делу.

1. Количество заявок. Было 1000 штук в месяц. Поставим цель добиться роста заявок на 10% за два месяца. Согласитесь, это не много и вполне реально. Как добиться…если Вам интересно, можем написать отдельную статью на эту тему. А если кратко, то это — улучшение юзобилити сайта, добавление новых, полезных для клиентов сервисов, написание отзывов, интернет-маркетинг, ужесточение выборки в таргетинге и т.д.

2. Количество посетивших офис. Так как у нас было 100 человек на 1000 звонков, то теперь, потенциально их будет уже 110, на 1100 поступивших заявок. Поставим задачу увеличить их количество на данном этапе на 5%. С 10% до 15. Как? Да хотя бы за счет установки нового виджета, изменения скриптов продаж и более оперативного рассмотрения заявок, не давая возможности конкурентам отбивать часть стада по пути на водопой (смотрим выше). 15% от 1100 человек, это уже 165 клиентов, преодолевших все преграды:) и под шквальным огнем конкурентов:),добравшихся до нашего офиса.

3. Сделали заказ. Если из 100 человек делали заказ 70, то в этой же пропорции из 165 человек, сделают заказ уже 115 человек. Конечно мы постараемся увеличить конверсию и на данном этапе. Добьемся роста еще на 5%. Это будет 121 человек, оформивший заказ. Как добиться? Тут уже работа менеджеров. Критически важно иметь четкие ответы на клиентское «хорошо, я подумаю…и если что…» или «да…но для меня это дорого».

4. Оплатили тур. Ранее из 70 человек сделавших заказ, окончательно тур оплачивали 50. В этой же пропорции из 121 человека оформивших заказ, у нас получается 86 — тех, кто его окончательно оплатит. И на этом, последнем этапе, мы также должны биться за рост конверсии. Увеличим показатель еще на 10%, до 95 человек.

Например, если клиент не пришел в оговоренные 3 дня (не смог собрать деньги), можно предложить ему оформить кредит под тур, прямо у нас в турагентстве. Для многих это просто палочка-выручалочка. На море хочется ехать, аж зубы скрипят…а вот денег не хватает. Кредит, в данном случае, полностью снимает защитную блокировку мозга, перекладывая вопросы по его выплате на очень далекое, после отпускное время.

Неужели это волшебство???

Мы прошли 4 этапа, увеличив на каждом из них конверсию всего лишь на 5-10%. Но что мы видим на выходе? Количество продаж выросло с 50, до 95, практически в 2 раза! При этом, как и отметили выше, ни о каких розовых слонах и близко речи нет. Думаю, каждый согласится, что увеличение конверсии на 5-10%, для каждого из шагов, вполне реальная вещь.

Но добиться этого можно только разобравшись как работает воронка продаж, что мы с Вами только что и сделали.

Но и это еще не все!!! Чудеса конверсии продолжаются!

Как не все, спросите Вы…ведь воронка уже закончилась! А вот так! Герой популярного фильма «На Дерибасовской хорошая погода, а на Брайтон бич опять идут дожди» , любил повторять:

«Запомни сынок! Ловкость рук и никакого мошенничества!»

И это на 100% наш случай! Преимущество интернет маркетинга состоит в огромном количестве используемых методов. Мы строили воронку продаж? А теперь построим воронку увеличивающую прибыль с каждого конкретного клиента, оплатившего заказ. При чем количество этапов в любой воронке, мы можем делать любым. Сейчас, чтобы просто показать, как работает конверсия, возьмем 2 этапа для новой воронки.

Представим, что прибыль турагентства с 1 оплаченного заказа составляет 10 тысяч рублей. Под прибылью понимается комиссия, которую предоставляет туроператор.

1. Значит первоначально 50 заказчиков приносили нам 500 тысяч рублей в месяц, а после повышений конверсии, 95 заказчиков приносят 950 тысяч рублей за тот же месяц. И это показатели первого этапа (или уровня) воронки прибыли.

2. Мы ставим задачу увеличить конверсию с каждого оплаченного заказа на 10-20% именно в денежном эквиваленте. То есть средний оплаченный тур должен принести на 10, а 11-12 тысяч рублей.

Как этого добиться?

Ловкость рук)…вернее перенастройка работы (или скрипта работы) менеджеров, напрямую оформляющих заказ. Вариантов куча, рассмотрим самые очевидные:

—Пришла пара, которая едет с детьми, в народный семейный курорт Паттайю)? Не пытайтесь просто втюхать им тур, как пытались сделать другие агентства. Просто объясните им…что моря там нет. То есть оно как бы есть…да вот только купаться в нем возникает мало желания. Конечно можно ездить на российский народный остров Колян…sorry Ко Лан. Только вот добраться до пирса, потом на пароме до острова, далее до хорошего пляжа на тук-туке, а затем все в обратной последовательности, займет 3-5 часов.

Захочет ли мама с детьми повторять все это каждый день? А затем добейте ее тем, что папу на каждом шагу будут преследовать тайки…и о ужас! — трансвеститы. Папа (пришедший в агентство с мамой), конечно будет в шоке закатывать глаза … ну еще бы…а то дома скалкой по голове:).

Что дальше? А дальше утопающим достаточно просто кинуть круг, предложив райский отдых, на райском Пхукете, с отличным морем для детей и без домогательств к супругу…за какую-то смешную доплату). Как думаете, что решит мама … по папе конечно были бы вопросы…:)?

—Люди заказывают тур в отель 3 звезды. А вы сообщаете, что есть прекрасный отель 4*, всего лишь на 10% дороже. Разница вроде небольшая, почему бы и не взять отель классом выше. Не хотят 4*…ну бывает. Тогда можно сообщить, что есть отель как раз 3*, но расположенный рядом с пляжем. Мало того, что там вид на море…так еще и не надо тратить деньги на поездку к самому пляжу каждый день.

—Продайте еще что-то! Не продаете, Вы не такие??? Кризис уже идет к Вам! Например, те же турсимки, чтобы не платить за роуминг, у Вас будут с удовольствием приобретать на месте. А путеводитель на русском языке!!! где четко все расписано, что и куда…да еще есть и карта. И все на русском! Для тех, кто не знает языка — часто это предложение, заставляющее аплодировать стоя. Решите проблему человека! Он Вас еще и отблагодарит.

Таких пунктов много…Важно понимать, часть туристов откажется от всех из них. Кто-то оплатит что-то одно. А кто-то, под ожидание отдыха и отличную работу менеджера, оплатит вообще все! То есть заменит 3* в Паттайе на 3* на Пхукете. Затем 3* на Пхукете на 4* тут же, приобретет дополнительные услуги, кроме перечисленных выше — это страховки, трансферы, а то еще и подпишется на услуги местных гидов. А можно еще все и продать в кредит, получив дополнительную комиссию от банка!

Что в итоге по конверсии и двум воронкам?

Первая из них увеличила нашу прибыль с 500 до 950 тысяч рублей в месяц. А вторая (благодаря росту среднего чека на 10-20%) еще до 1 млн 50 тысяч- 1 млн 150 тысяч рублей.

Интересно, познавательно? Не только! Главное практично! Не тратьте зря время! Возьмите нашу воронку продаж из 5 этапов и пропишите возможные пути роста конверсии на каждом из них, именно под свою специфику.

Высоких вам конверсий!

С Уважением, команда Callbackhunter